来自 技术交流 2015-03-30 17:22 的文章

中通天鸿创始人王文:ABC技术赋能产业互联网

【TechWeb】12月13日消息,日前,在谈及“产业互联网”的概念时,中通天鸿创始人王文指出,“产业互联网简单说就是‘互联网+’传统企业,实现传统企业互联网化的转型升级。转型升级的关键是帮助企业建立以数据为核心的决策机制,指导企业改变传统的经营理念,利用互联网的思想和能力,在技术、产品、生产、销售、服务等方面进行更多的探索和创新。”

他认为,如何获取和应用数据是传统企业进行“互联网+”转型升级的成败所在。而获取数据的关键在于如何通过有效的方式连接用户,连接企业生态内的合作伙伴和渠道分支,实现多维度的数据的汇聚。在王文看来,互联网的发展使得企业与用户的连通方式越来越多元化。客户希望电话、短信、公众号、小程序、微博等尽可能方便的方式联系到企业,企业也希望通过更全面的方式触达客户,获取与用户连通的数据来提升客户体验,促进生产效率的提升。然而,多渠道的交互和多生产环节,使得企业业务场景复杂度激增,传统的客服中心已经不能满足产业互联网发展的需求。

对此,王文表示,近年来,中通天鸿也致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力深度融合,推动客服中心智能化和数据化,为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路,帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的方式连接用户,汇聚多维度数据,进行分析和画像,以支撑有效决策;同时帮助传统企业建立统一的通信体系,连接生态内的合作伙伴和渠道分支,规范销售服务标准,扩展销售服务能力和范围,提升服务体验和效率,以支撑快速执行。

相关资料显示,中通天鸿是做呼叫中心起家,在此过程中,积累了丰富的通信资源,以及稳定的客服系统。王文称,中通天鸿基于云计算,形成PAAS层(通信云)、SAAS层(客服云)、AI层(智能云)为核心的“三朵云”产品体系。

其中,PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度,形成云通信产品。SaaS层基于完全自主研发的智能客服系统,为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据,建立AI大脑,进行数据分析,为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。

此外,王文还表示,ABC技术的落地与应用不仅可以帮企业实现智能化的服务,也可以帮助企业唤醒通信数据价值在,实现智能化的营销。这恰恰传统企业实现商业价值的关键点,是企业客服中心实现由成本中心向利润中心的转变必经之路。